三季度全国游客满意度下滑 团队游客满意度提升

国家旅游局监督管理司、中国旅游研究院13日发布“2010年第三季度全国游客满意度报告”。报告显示，全国游客满意度呈降趋势，“全国旅游服务质量提升年”活动改善国内团队游客满意度上成效明显，但国内散客和入境游客满意度降。

中国旅游研究院的调查显示，今年三季度全国游客满意度指数为77.80，较去年同期和上季度均有所降，主要原因于国内散客和入境游客的满意度降，游客对各行业接待环节的满意度有待提高。

按市场划分，国内游客满意度指数为82.86，比上季度降2.19。其中，国内团队满意度为87.95，比上季度上升2.90；国内散客满意度为79.20，比上季度降4.92。“从趋势上看，国内团队游客的满意度始终高于国内散客，说明旅行社的服务质量、管理水平处于稳步提升过程中，国家旅游局推动的‘全国旅游服务质量提升年’活动团队游中成效明显。”中国旅游研究院院长戴斌说。

入境游客满意度指数为80.12，比上季度降9.49，入境游客对旅行社服务的评价较高，对住宿、交通和购物行业的评价较低。

出境游客满意度指数为88.12，比上季度降1.94，主要原因是三季度境外旅游服务质量可能受周期性的季节影响。从出境旅游目的地看，满意度得分从高到低依次为南美、东南亚、美国、澳洲、欧洲、日韩、非洲、中国港澳台。

同时，网络评论调查显示，游客对旅游预订服务、目的地居民态度等评价大幅上升。旅游质监调查则表明，游客对投诉处理环节的满意度上升，对投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度的评价相对较高。

三季度，全国游客对旅游公共服务、景区和旅行社、公共交通、目的地整体服务质量等满意度降明显。“要进步提高各地政府对旅游服务的重视程度。地方政府对城市旅游形象的宣传要实事求是，应把主要精力放城市内部服务体系的打造上。”戴斌说，广大游客特别是散客的评价涉及整个城市运营的方方面面，目前旅游经济呈现全年平稳运行的态势，要建立提升游客满意度长效机制；统筹协调涉旅部门，特别是公共交通、商业等行业提高服务水平；加强旅游信息化建设，为散客旅游提供有用和有效信息。